Портрет туроператора: Континент Псков
Сайт компании: https://pskovcontinent.ru/ – Здравствуйте, представьтесь, пожалуйста, расскажите какую компанию вы представляете, в каком городе работаете? – Меня зовут Светлана Баранова, директор двух...
Сайт компании: https://pskovcontinent.ru/
– Здравствуйте, представьтесь, пожалуйста, расскажите какую компанию вы представляете, в каком городе работаете?
– Меня зовут Светлана Баранова, директор двух компаний: турагентской и туроператорской. На рынке известны под торговой маркой Бюро путешествий Континент. Туроператорской компании 15 лет, находится в Пскове, является туроператором по внутреннему, въездному и выездному туризму.
– Сколько сотрудников в обеих компаниях работает совокупно?
– Десять
– Чтобы представить масштаб компании – можете привести какую-то статистику, сколько туристов за год обслуживаете (совокупно, без учета агентских, чисто операторские)?
– Порядка 1000 человек выездные туристы. По въезду за 2018 год порядка 6000 человек принятых в Пскове.
– Есть какая-то специфика работы, особенности туризма в вашем городе, вашем регионе?
– Пскову повезло – это достаточно специфический и узнаваемый туристический продукт, который отличается от многих регионов представленных в России. В первую очередь своим культурно-историческим наследием. Благодаря чему основной туризм – это культурно-познавательный, развитый в нашем регионе.
– Насколько конкурентный рынок? Ощущаете ли вы борьбу за потребителя при приеме в Пскове?
– Естественно, борьба за потребителя есть, потому что традиции экскурсионного обслуживания здесь сложились еще с середины 60х годов и, пока еще есть предприятия, которые занимались активно приемом с советских времен, и эту школу унаследовали 3 предприятия – Спутник, Бюро путешествий и Интурист. Выходцы из них основали большое количество предприятий и заниматься приемом умеют.
Нам удавалось выдерживать конкурентную способность в течение долгого времени тем, что мы первыми в Пскове придумали создавать сборные туры и начали еще в другой компании подобные программы реализовывать. За счет этого мы набрали огромное количество федеральных партнеров, с которыми весьма успешно сотрудничали до тех пор, пока рынок интернет технологий не забил нас в плане доминирования индивидуального туризма.
– Можете сформулировать тезисами, какие направления компании существуют, и как определяете, какое из них профильное?
– По доминированию финансовых потоков – это, безусловно, прием. Ну и, наверное, по заинтересованности в виде деятельности – нам самим очень нравится заниматься приемом. Это отличная благодарная работа, которая дарит возможность общения с большим кругом клиентов, возможность открывать для них новый город, постигать с ними в очередной раз историю страны – это в плане эмоциональном гораздо более емкое, чем агентская работа. И, опять-таки, это творческая работа коллектива, которому гораздо интересней придумывать и реализовывать, чем продавать чужой продукт.
– А такие направления как MICE, школьные туры и прочие имеют место быть?
– У нас преимущественно сборные туры, взрослый клиент и достаточно большое количество, порядка 30% рынка Пскова, школьные туры. В 2016–2018 годах мы были исполнителями федеральной программы детям «Моя Россия». В 2016 году приняли 600 школьников, а в 2018 это было уже почти 1 500 детей.
– Сколько экскурсионных программ у вас в работе?
– Порядка 15 туров. Это и праздничные программы: Новогодние, майские, июньские праздники и стандартный ассортимент сборных туров на выходные на 2–3 дня. Плюс всевозможные летние туры, которые тестируются в разных комбинациях, представляя продукт чисто региональный и межрегиональный.
– Есть тур, который является вашей визитной карточной?
– Да, а в прошлом году мы забрендировали несколько туров «Грибы и гении живут в провинции», предлагая под этим названием комбинацию усадеб Псковской области. В нашем исполнении – это история платонической любви Софьи Ковалевской и Ф.М. Достоевского. Путешествие от усадьбы Полибино, единственного музея женщины-математика в России, до дома-музея Ф.М. Достоевского. Этот тур немного в видоизмененный есть у нас под названием «Усадьбы Псковщины», он тоже титулованный, в 2015 году мы выиграли с ним «Маршрут года».
Также развиваем тематику Императорского маршрута, который забрендировали именно мы. Псковская область с прошлого года подписала соглашение о включении региона в этот маршрут.
– Что такое Императорский маршрут?
– Маршрут по Псковщине, связанный с именем последнего Русского императора Николая второго. Он отрекался от престола в Пскове, эту тему мы и развили.
Но, на самом деле, для нашего региона, как ни крути, самый популярный маршрут двух или трехдневный, сложившийся еще в 1848 году. Это маршрут в Псков-Печоры-Пушкинские горы. Это то, что чаще всего интересует туристов.
– Откуда у вас возникают идеи новых маршрутов, и как часто вы стараетесь их внедрять?
– Как у Ахматовой «Ах если бы вы знали из какого сора…». Так чаще всего и бывает, потому что есть какие-то вещи, которые не могу сказать откуда и взялись, как, например, название «Грибы и гении живут в провинции».
Иногда это какие-то потребности расширить сетку маршрута. Как, например, наш «Дед Мороз с розгами или Новый год в королевстве Сетома» родился из-за того, что был повышенный спрос на новогодние путешествия. Мы понимали, что наш стандартный тур, который на тот момент лет 12 уже успешно продавали, нам не обслужить на тех объектах, которые входят в него. Поэтому стали придумывать еще одни вариант, для того чтобы взять клиентов, готовых к нам поехать.
Иногда это стремление задержать клиента в Пскове, то есть мимо сетки стандартного тура выходного дня предложить пятидневные.
Иногда это какая-то тематика, например, был год 2015 и, естественно, ему соответствовала программа «Территория Победы». К тому же эту тему развивать на Псковщине очень просто.
То есть такое туротворчество происходит постоянно, потому что работать на одном и том же ассортименте просто невозможно, нужно удивлять или хотя бы менять названия.
– Какими компетенциями должны обладать ваши сотрудники, чтобы создавать туры? Это люди молодой крови или важен больше опыт?
– Здесь достаточно сложно ответить, потому что хорош и свежий взгляд, наши туры, связанные с выездом из Пскова, творит достаточно молодой коллектив. Но все-таки, определяющий фактор не возраст и опыт, а способность к творческой самореализации. Важно, чтобы у человека была возможность свои идеи не только хранить в голове, но и реализовывать.
Иногда важен и опыт. У меня в штате есть экскурсоводы, которые работают уже более 40 лет, их умение отточить материал, на самом деле бесценен. Тогда маршрут они так пропускают через себя, открывают собственный взгляд, свою душу, что дарит бесценное общение группы с экскурсоводом. Мы в прошлом году даже петербуржцев зацепили темой Порховского района, и деревней Красуха, которая была фашистами в годы оккупации сожжена. На этом месте был построен первый в СССР памятник сожженной деревне.
– Вы уже говорили про воздействие интернета на туристический рынок, а продукт, в связи с изменениями, как-то адаптируете?
– Нам было очень легко раньше, когда был просто рынок сбыта. Здесь важна была регулярность формирования заездов, программ и нас даже не интересовало, чтобы в поисковых системах появлялся «Континент». Мы видели, что наши туры мелькают в Яндексе на первых позициях и ведут на сайты наших партнеров – это нас полностью устраивало: они хорошо продавали. Работа с агентствами была отточена идеально, но интернет покорил все и вся.
Во-первых, заставил нас в большей степени быт готовым, что продукт будет дробиться, то есть мы будем продавать не только пакеты, но и отдельные услуги, по большей части, экскурсионные. Во-вторых, узнаваемыми должны стать и мы сами, с этой целью переделали сайт, стремимся внедрять онлайн услуги, вести прямую реализацию клиентами.
– Я правильно понял, что какое-то время назад вы были заинтересованы, чтобы у вас не было бренда?
– Нет, бренд у нас был всегда и достаточно узнаваемый среди профессионалов. Мы ориентировались на работу с юридическими лицами, с компаниями федерального уровня. У нас очень хорошая сеть продавцов в Москве, сохранившаяся до сих пор.
Но желание изменить сложившуюся систему продаж еще реализовалась за счет того, что мы стали участниками проекта «Родные просторы». Уже шестой год мы ездим по стране в разные регионы, чтобы представить наш город на рынке. Наш город не достаточно раскручен и узнаваем в других регионах. То есть это, наверное, вообще проблема экскурсионных туров, изменившейся технологии продаж и возраста. То есть когда происходит смена поколений, и когда менеджеру привычней не приложив голову, а нажатием нескольких раз на мышку найти тот или иной турпродукт, очень хорошо бы, чтобы этот менеджер слышал название того города, куда он собирается отправить клиента. Это совпало еще с формирующимся интересом к внутреннему рынку, и мы очень активно исколесили страну.
– Получается, ваш бренд создавался для агентств? Турист часто считает автором маршрута компанию, которая ему продала тур, а кто на месте эти услуги оказывает, обычно замалчивается.
– Да, мы стремились нивелировать свое собственное имя перед конечным потребителем, поэтому даже табличка, с которой мы встречаем туристов на вокзале – это не наше название, а старое название Пскова – «Плесков».
В сегодняшних реалиях конечному потребителю значимей качество обслуживания, а чьими силами это происходит, по-моему, уже становится не важно. К тому же, мы ни в коем случае не стремимся перебить наших агентов в поиске клиентов, для нас так удобней. Мы бы с удовольствием работали по-старому, но время и технологии диктуют другое.
– Какие каналы продажи на сегодняшний день вы используете, и какое распределение финансовых потоков по этим каналам продаж?
– Доминируют продажи агентские, их, примерно, 80%. Остальные 20% – прямые. На самом деле, это в чем-то, наверное, недоработка наша, потому что статистика по Пскову, по его турпотокам, она абсолютно противоположная – 70% индивидуальных туристов, а 30% – организованных.
– Но может бы индивидуальный не всегда вообще что-либо потребляет? Они приехали на машине, купили обед и притворились, что узнали что-то про историю?
– Я с этим абсолютно согласна, потому что у нас помимо туроператорской компании еще есть и отель, и потому как проводят время и досуг его постояльцы, я готова это подтвердить. Потому что, наверное, 1% из постояльцев пользуются предлагаемыми экскурсионными услугами.
– А чем они замещают это?
– У нас отель расположен в сосновом бору на берегу Псковского озера, поэтому, я полагаю, этого релакса людям вполне достаточно.
– Если вернуться к каналам продаж, эти 20% – они появились только в последнее время?
– Нет, они были всегда, возможность присоединиться к экскурсиям была всегда. Дело в другом: мы, будучи уверенными, что нас загрузят наши федеральные агенты, давали подтверждения на возможность присоединения к группе только в последний момент. В последнее время мы стали подтверждать заявки от прямых клиентов с той же последовательностью, как и заявки от партнеров.
– В интернете вы уже освоились, начали продавать? Как вообще можете оценить экспертизу вашей компании в этом вопросе? Есть ли для вас какие-то вызовы, сложности?
– Наверное, не хватает возможности инструментарной, потому что предлагаем мы крайне недорогой продукт. Вопрос поставить тур или экскурсию на сайт иногда стоит дороже по трудозатратам, чем предполагаемая прибыль от него.
– В связи с чем такие дорогие накладные расходы?
– С низкой стоимостью продукта, который мы предлагаем, разносортица, например, обзорная экскурсия по городу, которая стоит 400 рублей, а администрирование ее дороже.
– Какие современные технологии используете в работе? Процесс обработки заявок больше ручной или как-то автоматизированный?
– Он полностью ручной, потому как я пока не вижу ни одной программы, которая могла бы охватить специфику нашего продукта, и была бы доступна по цене для использования региональными операторами, обслуживающими небольшое количество туристов. У нас нет возможности внедрять ПО, стоящее не один миллион. Обслужить такое количество клиентов качественно мы в состоянии обработав вручную. Была очень хорошая программа «Туроператор» на коленках писанная, которая позволяла списки формировать. У нас еще недостаток компьютерной грамотности, потому что айтишник сейчас, как положено, на аутсорсинге, и вглубь технологии он не забирается.
– Какой помощи вы ждете от государства-регулятора?
– Я бы сказала, что не жду, а умело пользуюсь в своих интересах. У нас в регионе существуют и системы и формы государственной поддержки туризма, есть возможность печатать полиграфию бесплатно, сайт у нас бесплатный, участие в выставках на региональных стендах. Хоть и считается, что участие в выставках значимой роли не играет, весь рынок уже известен и понятен, но все равно они нужны, чтобы в одной точке увидеться с партнерами из разных городов. До прошлого года даже наши разъезды по стране частично финансировались до 50%.
Потом есть такие вещи, которые можно решить только совместно с профессиональным сообществом, и с этой целью мы уже создаем общественные организации для того, чтобы воспользоваться государственными возможностями, которые появляются. Потому как государству, исполнительной власти, сложно объяснить стремление поддержать какого-то одного конкретного туроператора, а когда это объединение профессиональное – здесь уже гораздо легче идет диалог. Из того, что мы делали совместно с общественной организацией за прошлый год, это издание Карты города, сделали Путеводитель «Полиглот» по Псковской области. И пускай мы сейчас скептически относимся к полиграфии, все равно туристу нужна карта, «Полиглот» будет, наверное, самым сильным путеводителем.
– А есть что-то, в чем регулятор мешает?
– Да, это регулирование транспорта. В первую очередь детские перевозки. От установления запретительных мер, мы не обеспечим транспортной безопасности на дороге. А желание и возможность детей путешествовать, которые и так весьма слабы из-за экономической ситуации, мы просто на просто уничтожим на корню. Сейчас у нас проходит стажировку наш потенциальный сотрудник, который учился в очень престижной школе в Пскове, училась в ВУЗе, и не была даже в Пушкинских горах. Вот такая беда, потому что учителя просто не хотят ехать.
– Почему?
– Им нужно пробежать такой огромный круг, сделать столько бумажек, но на самом деле безопасность от этого никак не изменится.
Нам нужны механизмы, которые позволяли закупать новые автобусы. Государство думает, что у нас есть Москва и Санкт-Петербург, но еще есть и другие города, в которые несколько иная ситуация. А введение лицензирования для ИП, когда на каждый автобус нужно потратить три месяца времени и кучу денег, в районе уже 150 000 рублей на каждый автобус, сколько же будет тогда стоить этот автотранспорт, и есть ли тогда вообще смысл. Кроме того, автобусов нормальных у нас не производится, на границе стоят заградительные барьеры, для того, чтобы не ввозился старый автотранспорт в Россию, в итоге вообще ездим на конструкторах, которые везли как запчасти и потом собрали.
И еще вызывает вопрос регулирование выездного туризма. У государства в сфере выездного туризма есть представление о том, что существуют московские туроператоры, которые оперируют самолетами и сотнями тысяч туристов, но есть операторы еще те, которые работают с тысячей туристов. И барьеры входа в этот рынок просто на просто неподъемные, а вместе с тем без получения финансовых гарантий, без вхождения в реестр туроператоров , нет возможности заниматься деятельностью по выездному туризму, открывать визы клиентам.
– Какой вы турист? Как вы лично путешествуете, организованно или индивидуально?
– Вот не поверите, индивидуально. Засадить меня куда-то в группу нелегко, я знаю за собой профессиональное неприятие происходящего – это мне известно очень хорошо.Это такое профессиональное выгорание: как историк по образованию терпеть не могу исторические романы.
– Стереотипы про группу, что это навязанное чужое общество и режим дня, отпугивают туристов. Вы среди прочих людей, бегущих от группового туризма, именно по этим же причинам?
– Да, именно те же причины. Для меня всегда приятней мое собственное постижение городов, чем выслушивание, пусть даже хорошо изложенного, материала экскурсоводом. Причем это со мной давно, еще с 2000 года.
– Можете описать портрет вашего туриста?
– В прошлом году мы пытались на основе социального опроса в гостиницах определить портрет туриста, который приезжает в Псковскую область. Из них получилось, что это чаще женщина около 40 лет, путешествующая одна и твердо стоящая на ногах. Обеспеченная не настолько, чтобы проводить выходные за границей, но позволяющая себе массу излишеств. А кто в зрелом возрасте привык путешествовать самостоятельно, так и будет продолжать, если это ему будет позволять материальное положение. Другое дело, что в связи с отсутствием возможности общаться, люди пожилого возраста будут готовы на любые сборы, ради возможности поговорить. Здесь пик спроса, это могут быть организации, по типу Красного креста, где и за 80 лет люди ездят с удовольствием. Причем собираются на любой призыв, не сколько потому что это бесплатно, а потому что это поколение привыкло к коллективному разуму, им важно побыть в социуме.
– По-вашему мнению, кто тогда те люди, которые покупают групповые туры? Не кончится ли их спрос через год-два?
– Они заканчиваются своим финансовым состоянием, это определенный слой населения. Есть такая опасность, что наш турист групповой будет завершаться, но совсем завершиться он не может. Потому что останется, во-первых, турист школьный, который может быть только групповым, во-вторых, останется корпоративный турист, где очень часто совмещаются цели MICE с целями культурно-познавательными. К тому же путешествия со своим коллективом для меня всегда отдельное удовольствие, в котором понимаешь, что это совместное времяпрепровождение решает очень много задач, в том числе и командообразующих. Поэтому все равно такой сегмент останется.
Спрос сохранялся бы, если бы у нас была рациональная система ценообразования в туризме, и если бы региональный туристский продукт стоил бы в своем групповом решении дешевле. А пока для нашего региона туристу дешевле забронировать гостиницу, и у меня в разносортицу купить экскурсий. Другое дело, что здесь может быть несовпадение по датам его проживания и нашей экскурсии. Я знаю, что система ценообразования безукоризненно действует в Москве и Санкт-Петербурге, где даже оказавшись в самой нежелательной по стилю поведения группе туристов, это все равно обойдется дешевле, чем если турист будет пытаться то же самое организовать самостоятельно.
– Почему в Пскове такая ситуация с ценообразованием?
– Потому что система взаимоотношений отелей и туроператоров складывается таким образом, что всегда скидка для Booking.com выше, чем туроператору, который с этой гостиницей работает. Очень сложно договариваться об условиях, мне кажется, это вопрос грамотности наших отельеров, которые охотней дадут скидку туристу, о которой местный туроператор будет просить.
– Как думаете, зачем туристу покупать организованный тур, а не планировать его самому? Как переманить туристов из индивидуальных путешествий? Чем вас бы мог привлечь туроператор?
– Если меня, то это профессиональное выгорание, когда ты никоим образом не хочешь видеть людей вокруг себя во время поездок. Меня можно привлечь лишь профессиональным сообществом, то есть общением среди коллег, это самое большое удовольствием в групповом туре. Для туристов наличие экскурсовода – это личностное общение, и возможность видеть не со стороны, а увидеть изнутри.
– Соответственно, туроператор нужен туристу для того, чтобы все это организовать?
– Да, состыковать, потому что та матрешка, которая профессионалом складывается очень быстро, для самостоятельного формирования весьма сложна, и можно обидно для себя пропустить какие-то очень важные объекты. А когда турист возвращается в следующий раз в регион, он уже вряд ли обращается в туристическую компанию, а едет уже с своим восприятием и с желанием где-то побродить. Поэтому на стадии первого знакомства, чтобы увидеть максимально полно регион, нужно обращаться к туроператорам, сам турист такое путешествие вряд ли составит.
Беседовал Аркадий Рутман
